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如何酒店服务(如何酒店服务客人)

2023-05-13 23:50:23生活资讯1

如何酒店服务客人

酒店客房如何提升对客服务。

首先呢，要有全员的意识，对客人服务的意识。

另外呢，每个酒店每个部门都要根据部门的实际情况整理对客户的要求和标准。

对于客房来讲，最重要的就是舒适，然后就是卫生。

卫生应该作为客房的最主要的考核标准，当然再加一些附加值的服务是最好的。

比如入住客人送欢迎礼品。入住之后对于客人提到的诉求跟需求和意见建议及时进行处理。

经常观察客房里设施设备是非问题，及时的进行维修，各部门及时的相互沟通。

酒店应该怎么服务

1、如果在酒店的时候，需要帮忙或者是服务的话，可以去酒店桌子上看酒店的资料。

2、资料上面都有餐饮和客房的电话号码，可以拨打电话给相应的部门请求服务。

3、如果需要打扫房间，可以拨打酒店的座机电话，这样就不会自己下去那么麻烦了。

4、如果在房间里面不想出去吃饭，可以拨打酒店的餐厅电话进行点餐服务的。

酒店其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。

一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。

如何服务好酒店客人

给东西的时候双手递给客人。

酒店怎么服务客人

1.预订流程：客人的姓名，到达和离店的具体日期、时间需要的房数、房间种类和房价，来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费，说明订房的保留时间，最后，复述以上内容，与客人核对、电传、传真、信件等订房。

2/5

开房流程；请求客人出示有效百证件，核对无误后办理开房度手续，有电脑软件找出空闲房间，操作选中，请客人付款

3/5

退房流程；根据服务员所报台号，打印消费帐单，交于服务员结帐，如客人以现金支付，直接开据发票，并在电脑中结帐收款即可。

4/5

账务处理方法；收到客人房卡并确认房号及是否退房后，通知房务中心查房，同时清理客人帐夹，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款。

5/5

会议团队接待流程；当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。核对人数、房间数、是否订餐等。填单，验证，分房。入住资料输入电脑。

总结

1预订流程，.开房流程。

2.退房流程，账务处理方法。

3.会议团队接待流程。

酒店如何主动服务好客人

欢迎顾客的到来，回答顾客的疑虑。

1：使用服务敬语，笑脸迎宾，主动询问顾客位数，顾客离开餐厅时应微笑道谢，当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述经顾客听，尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉，熟悉酒店的服务设施项目，以便解答顾客询问。

2：负责做好批定范围内的公共卫生，迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

3：要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情、在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接顾客，当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行30度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽等物品。

4：迎宾员引客入座顾客进入餐厅，首先由第一迎宾向顾客致迎辞，询问客情并根据顾客的人数和要求安排相应的位置就座，然后交于第二迎宾。服务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座然后为顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷套、增撤餐位。

酒店如何更好的服务客人

一、现代酒店前厅部的作用

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

二、现代酒店前厅部在经营中存在的问题

1.前台的组织结构流程冗繁

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。

2.前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。

3.前台人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。

4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。

三、现代酒店前厅部建设的对策研究

1.提高前厅接待员销售客房的技巧

首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择:(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。（2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。（3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。

2.前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少4。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。

3.实施“以人为本”管理，留住人才

酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:（1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。

4.加强部门之间的沟通与合作

首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。

5.培养接待员的服务感知

首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”；其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密；最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务。

酒店如何服务好客户的十大方法

最好是在客人打电话来预订叫醒服务的时候就与他确认好用什么样的方式？

我在国外就碰到过好些酒店他们的做法：每隔5分钟打一次电话，3次电话未得到客户已经起床的确认之后，就直接开门进房间。

因为客人需要叫醒服务说明他有急事，不能睡晚了。酒店的责任就是及时叫醒客人。

所以，最好的做法是在客户预订叫醒服务的时候，就把我上面所说的说在客人之前，看能否征得他的同意，并告诉他这是你们一贯的做法，假如他不同意，那么则按照他说的来。到时候他不起床你也没办法了。

如何酒店服务客人介绍自己

　　酒店客服代表通过全面的服务建立并提高客户与公司的紧密心理联结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客源关系。　　一、酒店客服代表主要工作内容：　　1、帮助行政楼层宾客做好入住及退房工作。　　2、检查并确保为重要宾客所预分的房间已经就绪，所有的小礼物在宾客抵达前已经放入宾客房间。　　3、在宾客入住时为宾客提供欢迎茶服务，引领客人到房间并向宾客介绍酒店的设。　　4、推销酒店的餐厅并为他们提供预订服务。　　5、迎接并陪同抵达的重要宾客，在宾客离店时应向客人道别。　　6、同前台员工密切合作以确保宾客住顺畅，为行政楼层宾客提供下午茶服务。　　7、阅读工作日志并签字，注意板面上的最后一条通知并落实。　　8、及时向行政楼层经理报告宾客的投诉。　　二、酒店客服代表岗位主要要求如下　　1、能吃苦耐劳，相貌端正，头脑灵活，能适应翻班制。　　2、具备与宾客沟通交流技巧和很好的客服意识，能承受工作压力并熟练掌握酒店业PMS（生产管理系统）和PSB（光合细菌）系。　　3、知晓相关酒店财务制度，具有很好的团队协作性和服从性。

酒店服务客人的七个要点

　　服务员和客人沟通有以下几个要点：　　（一）服务员应加强顾客意识　　1、宾客是餐厅的“衣食父母”　　2、宾客是餐厅的服务对象　　3、宾客是来餐厅寻求服务的人　　4、宾客的要求总是很多的　　5、宾客是有血有肉有感情的人　　6、决大多数宾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的宾客毕竟是少数。　　（二）建立良好的客我关系的几个要素　　1、记住客人的姓名　　在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。　　2、注意词语的选择　　以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。　　3、注意说话时的声音和语调　　语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，宾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。　　4、注意聆听　　听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。　　5、注意面部表情和眼神　　面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。　　6、注意站立姿态　　站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

酒店如何服务来吸引客人

1、优惠策略，这个很多酒吧都会弄，一间酒吧优惠策略不需要太大，有优惠就可以了，所以将酒吧里的酒水、小吃、食物，做一些套餐，用套餐去吸引客人。

2、可以每日不同的优惠策略，用一个LED板，摆在酒吧门口，写上每日的优惠策略，让路过的人看到一些精彩咨询。

3、陌陌宣传酒吧一般都是对一些当地附近的客户，所以我们可以考虑用一下附近的社交软件，例如陌陌、比邻等。可以在上面发一些动态，把今日酒吧内的活动，还有优惠发到动态上去，这样附近玩这个软件的就会看到的，也是不错的一种方法。

4、贴吧推广地区贴吧也有很多一些喜欢蒲的人群，可以考虑在地区贴吧发一个帖子，当然优惠可以根据这个来定，还可以把一些酒吧有什么show发上去吸引人。

5、朋友圈集赞宣传酒吧可以自己做一个微信公众号，请外包负责帮酒吧做一些推询。可以适当的搞一些小活动。

6、集赞活动。可以将酒吧节目show放上去公众号推文里面，还有优惠活动套餐，然后弄一个集赞多少可以当日优惠多少，或者赠送多少酒水。

7、酒吧的本体改善无论怎么推广，不如酒吧的本体。酒吧的装修是一个重点来的，可以参考一些做得好的酒吧的装修，将酒吧重新打造一番装修一下，会让更多人喜欢的。

8、音效和灯光。很多去酒吧的人都是去想尽情的玩，放松身体放松精神的，那么酒吧的音效是一个重点，一定要把酒吧的音效弄好，一个好的音效可以震撼人心。

9、节目和服务。节目一定要好看，要多，要有意思，也可以找一些驻地乐队等等。酒吧里面的服务员的服务要到位，不能忙的忘记客户需求等等，而且服务代表一个酒吧的形象。

10、小吃可以考虑弄一些多样化的，不用太多，一定要好吃，味道让人回味，这样才会留住更多的回头客。

11、tip酒吧人多杂乱，自己的贵重物品贴身保管好，或者寄存，不要乱放，以免丢失。在酒吧说话什么不要太冲动彪悍什么的，以免祸从口出。扩展资料：酒吧经营管理之道介绍了酒吧经营管理的基本问题和细节问题，包括营造酒吧特色、酒单筹划与酒水定价、员工管理与培训、日常营业管理、原料采购与仓储管理、酒吧营销与服务管理、酒吧成本控制和财务管理等。书中还例举了成功酒吧的经营管理之道，供酒吧经营管理人员揣摩思考。